Туроператор — автоматизация обработки писем
Категоризация и маршрутизация входящих обращений по почте.
Контекст
Российский туроператор с большим объёмом клиентских обращений по почте.
Что было
Поток обращений распределялся вручную секретарём. Время первого ответа в высокий сезон вырастало до часов, часть писем терялась или попадала не в тот отдел. Менеджеры жаловались на «мусор» в очереди — заявки смешивались с уточнениями по поездкам и претензиями.
Что сделали
Подключили входящий ящик к агенту-классификатору. Агент определяет категорию (новая заявка / уточнение / претензия / прочее), приоритет и тон обращения, добавляет извлечённые сущности (даты поездки, направление, номер брони) и направляет письмо в нужный отдел или конкретному менеджеру. Все действия логируются.
Архитектура
Источник: SMTP-инбокс. Классификатор: GigaChat для языковой части + Zod-схемы для извлечения структуры. Маршрутизация: webhook в CRM туроператора. Журнал: PostgreSQL внутри контура заказчика.
Что стало
Точные цифры под NDA. Время первого ответа сократилось кратно, операторы стали обрабатывать обращения по очереди приоритета.