Jira — ИИ-ассистент первой линии поддержки
RAG-ассистент для команды поддержки, дающий релевантные ответы из корпоративной базы знаний.
Контекст
Команда поддержки в крупной российской компании, использующая Jira как тикет-систему.
Что было
Первая линия поддержки тратила значительную часть времени на поиск ответа в базе знаний и переписке с экспертами. Новые сотрудники адаптировались месяцами, типовые вопросы заводились в Jira повторно, эскалация шла даже на простых случаях.
Что сделали
Развернули RAG-ассистент поверх корпоративной базы знаний (Confluence + накопленная переписка в Jira). Ассистент встроен в окно тикета: оператор видит подсказку с релевантными ответами и ссылками на источники. Если ассистент уверен в ответе — он составляет черновик ответа клиенту, оператор подтверждает.
Архитектура
Источник знаний: Confluence + исторические тикеты Jira. Векторная база: Qdrant в контуре заказчика. Языковая модель: открытая, развёрнутая локально. Интеграция: плагин для Jira с REST-вызовом RAG-сервиса.
Что стало
Метрики собираются. Качественно — операторы тратят меньше времени на поиск, новые сотрудники быстрее достигают результативности.